سایت مرجع دانلود پایان نامه - تحقیق - پروژه

– در همه تعاریف بعمل آمده این نکته به چشم می خورد که اعتماد در پهنه روابط اجتماعی شکل می‏گیرد.
تعریف اعتماد از نسبیت برخوردار است؛ یعنی با قطعیت کامل نمی توان تعریف جامعی از اعتماد ارائه داد؛ چراکه بسته به موقعیت ها و زمان های متفاوت تعاریف متفاوتی از اعتماد را می توان طرح کرد. به عبارتی در این تعاریف نوعی تأویل گرایی و هرمنوتیک به چشم می خورد (عباس زاده, ۱۳۸۳: ۲۷۰).
با عنایت به اینکه اعتماد در روابط اجتماعی شکل گرفته و تقویت می شود، هدف هردو طرف اعتمادکننده و اعتمادشونده، دست یابی به اهداف و منافع خود و به حداقل رساندن ضرر و زیان ناشی از این نوع تعامل اجتماعی است.
اعتماد از یکسو دربرگیرنده ارزیابی هایی است که اعتمادشونده در باب منافع اعتمادکننده به عمل می آورد و از سوی دیگر دربرگیرنده تمایل به انجام عملی است که تحت ارزیابی قرار می گیرد
(عباس زاده،۱۳۸۳: ۲۷۱)
صرفنظر از تفاوت معانی این تعاریف وجه اشتراک این تعاریف را می توانیم در ویژگی ها و خصوصیات ذیل جمع بندی کنیم:
۱- اعتماد در روابط اجتماعی شکل می گیرد و تقو یت می شود و یکی از جنبه های آن است.
۲- در اعتماد ، مفهوم تأخر زمانی و وابستگی امور به آینده وجود دارد و این تأخر زمانی برای انتظارات فرد و اعمال سایر افراد ضروری می باشد.
۳- اعتماد با خطر کردن و مخاطره همراه می باشد . مفهوم عدم تعیین اجتماعی ، یعنی عدم پیش بینی رفتارها و امور نیز با مفهوم اعتماد توأم می باشد. وقتی فردی عملی را انجام می دهد، نمی تواند مطمئن باشد که فرد دیگر از آن عمل علیه او استفاده نخواهد کرد.
۴- حسن ظن نیز مهم ترین عنصر و هسته اعتماد و هسته مرکزی آن می باشد، چرا که با وجود عدم قطعیت ها و وجود خطر در روابط ، افراد به خاطر حسن ظن و احساس مثبتی که به یکدیگر دارند به هم اعتماد می کنند.
۵- اعتماد اکتسابی است و در طی جریان جامعه پذیری و از همان سال های اولیه زندگی پدید می آید و طی تجارب اجتماعی تقویت شده و به نسل های بعدی انتقال می یابد. (زین آبادی, ۱۳۸۷: ۱۶ و ۱۷)
با توجه به این تعاریف اعتماد را می توان یک باور تعریف کرد. باور به اینکه دیگران، در بدترین شرایط، آگاهانه و عامدانه آسیبی به او نمی رسانند و در بهترین شرایط ، به نفع او عمل می کنند
اعتماد عبارت است از تمایل فرد به قبول ریسک در یک موقعیت اجتماعی که این تمایل مبتنی بر حس اطمینان به این نکته است که دیگران به گونه ای که انتظار می رود عمل نموده و شیو ه ای حمایت کننده در پیش خواهند گرفت (طالقانی, فرهنگی, عابدی جعفری, ۱۳۸۹: ۹۲).

۲-۲-۲ نقش اعتماد 

گرچه اعتماد عنصر مهمی در روابط اقتصادی-تجاری (B2B) تلقی می شود اما دارای ذات پیچیده ای است که به سختی قابل اندازه گیری می باشد(گالاتی[۷۸]، ۱۹۹۵). مفهوم اعتماد جدید نیست اما اخیراً (از ابتدای دهه ۹۰ میلادی تاکنون) مرکز توجه تحقیقات مدیریتی واقع شده است. به نظرمیزتال[۷۹] ( ۱۹۹۶)، علیرغم توجهات زیاد به مقوله اعتماد، تنوع دیدگاه ها در این خصوص بیشتر از آنکه به شفاف سازی این مفهوم منجر شود بیش از پیش آن را مبهم ساخته است. اعتماد دارای یک ساخت پویا(هاوک، ۱۹۹۴) و پیچیده با پایه ها، سطوح و مشخصه های چندگانه است(کارلسن، گرائی ،۲۰۰۸: ۹)
تاکنون مفهوم موردقبول جهانی درخصوص اعتماد وجود ندارد اما بر سر اهمیت اعتماد در متون اقتصادی توافق وجود دارد. برخی از مزیت های اعتماد از دیدگاه روسو و همکارانش عبارت است از افزایش روحیه همکاری ، ارتقای انواع سازگاری سازمانی، کاهش هزینه های اجرا و منازعات مخرب و واکنش های موثرتر در مواقع وقوع بحران. به این موارد می توان توانایی حل مسئله، تشویق به تبادل اطلاعات میان اعضای تیم، تاثبرپذیری از دیگران در تصمیم گیری ها و … را اضافه کرد (همان:۴۵).
اعتماد بعنوان یک رکن اساسی در ارتقای سطح روابط بین سازمانی می باشد(میر و همکاران،۱۹۹۵، روسو و همکاران،۱۹۹۸، وود و همکاران،۲۰۰۲). بعلاوه سطح بالای اعتماد حتی می تواند موجب پیشرفت اجرای یک پروژه شود (کادفورس[۸۰]،۲۰۰۴) به زعم آندرسون و ویتز(۱۹۹۹)، دایر(۱۹۸۷)، مورمن و همکاران (۱۹۹۳) تحقیقات آکادمیک اندکی درخصوص عوامل تاثیرگذار بر اعتماد انجام گرفته است. این گزاره توسط دیالو و تویلر[۸۱](۲۰۰۵) پشتیبانی می شود. مطالعات میرسون[۸۲] و همکارانش (۱۹۹۶) به دشواری‏های اعتمادسازی در سازمان های ناپایدار (موقت) اشاره دارد. لندر[۸۳] و همکارانش(۲۰۰۴) معتقدند مطالعات صورت گرفته درخصوص کانتکس های متفاوت سازمانی نشان می دهد که شناخت انواع تاثیرات گذشته مکانیسم های مختلف اعتماد مفید خواهد بود(کارلسن، گرائی ،۲۰۰۸: ۸)
زمان فاکتور مهمی در شکل گیری روابط است. رفتار فعلی متاثر از گذشته و آینده روابط است. تجربیات، انتظارات و تعهدات همگی سازنده رفتارهای تعاملی است(کارلسن، گرائی ،۲۰۰۸: ۹)
اگرچه تعاریف مختلفی برای اعتماد ارائه شده است اما روسو و همکارانش (۱۹۹۸) معتقدند اعتماد یک حالت روان شناسانه است که براساس انتظارات مثبت از نیات یا رفتار دیگران در ازای پذیرش درصدی آسیب شکل می گیرد.
بنابر تحقیقات انجام شده، برخلاف ویژگی فردی هر یک از طرفین، اعتماد بعنوان ماحصل مشترک روابط میان دو طرف ارتباط شناخته می شود. طبق یافته های روسو و همکارانش (۱۹۹۸) برای افزایش اعتماد باید چندین موقعیت بسترساز مهیا باشد. اولین شرط لازم ریسک یا خطرپذیری است. ریسک فرصتی برای اعتماد خلق می کند که مجدداً زمینه ریسک پذیری را فراهم می کند. دومین شرط، وجود وابستگی متقابل است بدان معناکه علاقه به یک نفر بدون اعتماد به او فاقد معناست. زمانی که وابستگی متقابل افزایش می یابد، سطح اعتماد و ریسک دچار تغییر می شود (کارلسن[۸۴]، ترجی، گرائی، مسعود،۲۰۰۸: ۱۰)
تمایل به وابستگی یک سازه اعتماد است که تمایل خودخواسته فرد در برابر آسیب را نشان می دهد. بدان معنا که فرد دست به انتخاب آگاهانه ای می زند که براساس آن تردید را کنارگذاشته و به جای بازگشت به عقب، درمسیر ایجاد ارتباط مبتنی بر اعتماد حرکت می کند(مک نایت[۸۵]، چوداری و کاکمار،۲۰۰۸: ۳۰۲)

۲-۲-۳ رویکردهای کلی اعتماد 

سه رویکرد کلی به اعتماد به شرح زیر قابل طرح است:
۱- رویکرد خرد: این دیدگاه بیان می کند که اعتماد یک ویژگی یا خوصیت فردی است و بنابراین، با ویژگی ها و رفتارهای فردی مانند تحصیلات، طبقه اجتماعی، درآمد، سن، جنس، احساس موفقیت، احساس رضایت و نظایر آن ارتباط دارد. به این معنا که کم یا زیاد بودن اعتماد افراد، به ویژگی های فردی آنان مربوط می‏شود و اگر بخواهیم اعتماد اجتماعی افراد را تبیین کنیم باید این خصوصیات را در نظر بگیریم.
۲- رویکرد کلان: دومین دیدگاه، اعتماد اجتماعی را نه یک خصوصیت فردی بلکه ویژگی نظام اجتماعی تلقی می کند. طبق این دیدگاه، اعتماد فقط در حد کمی، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود و اعتماد افراد به دیگران، بیشتر به ارزیابی آنان از قابل اعتماد بودن محیط اطرافشان برمی گردد تا به شخصیت یا تمایلات فردی آنان. افرادی که در جامعه ای زندگی می کنند که نظام اجتماعی آن از ثبات بالایی برخوردار است و هنجارها و قواعد اجتماعی از سوی دیگران رعایت می شوند از اعتماد اجتماعی بالایی برخوردارند.
۳- رویکرد تلفیقی: پژوهش های متعددی با بهره گرفتن از هرکدام از دو رویکرد فوق انجام شده است که نشان می دهد هرکدام از این دیدگاه ها جنبه ای از واقعیت را بازنمایی می کنند. به همین دلیل برخی از اندیشمندان کوشیده اند با ابداع مدل تلفیقی (خرد-کلان) به مدل کاملتری دست یابند. در این پژوهش نیز از مدل تلفیقی استفاده شده است (عبدالملکی, ۱۳۸۷: ۹۹ و ۱۰۰)
رویکرد خرد (نظریه های مبتنی بر ویژگی های فردی)
برطبق رویکرداجتماعی- روانشناختی که در دهه های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ در ایالات متحده توسعه یافت، منشأ اعتماد اجتماعی را باید در هسته شخصیت افراد جستجو کرد. اعتماد در کودکی آموخته می شود و در بقیه عمر تداوم می یابد و براثر تجربیات مختلف به کندی تغییر می کند. اعتماد ممکن است بر اثر تجربه ای تلخ به سرعت تنزل یابد اما با وقوع مکرر تجربیات خوشایند به احتمال زیاد، بار دیگر به آهستگی افزایش می یابد. مطابق نظر روانشناسان اجتماعی، اعتماد اجتماعی بخشی از یک ویژگی گسترده تر خصوصیات شخصیتی است که شامل خوشبینی، اعتقاد به همکاری و اطمینان به این موضوع است که افراد می توانند اختلافاتشان را کنار بگذارند و با یکدیگر زندگی اجتماعی رضایت مندانه ای داشته باشند (عبدالملکی, ۱۳۸۷: ۱۰۰)
خانواده کانونی برای پیدایش انگیزه اعتماد در افراد یا “حسن نیت اولیه” به شمار می رود، واضح است که خانواده، زمینه را برای سنجش صمیمیت و اعتماد عمیق فراهم می کند. طبق این دیدگاه، اعتماد اجتماعی محصول تجربیات زندگی بزرگسالی است به این ترتیب که کسانی که در زندگی بیشتر مورد مهربانی و سخاوت قرار گرفته اند، در مقایسه با کسانی که از فقر، بیکاری، تبعیض، بهره کشی و محرومیت اجتماعی رنج می برند بیشتر احتمال دارد به دیگران اعتماد کنند (عبدالملکی, ۱۳۸۷: ۱۰۲)
رویکرد کلان
رویکرد کلان بیش از آنکه اعتماد را یک ویژگی فردی بداند، یک خصوصیت اجتماعی تلقی می کند. اعتماد فقط در حد کمی، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود هرچند افراد در آن نقش دارند و از فرهنگ اعتماد و نهادهای اجتماعی و سیاسی که نگرش ها و رفتارهای اعتمادآمیز را تشویق می کنند بهره مند می شوند. در این دیدگاه فراتر از اعتماد بین فردی، به اعتماد افراد به سازمان ها و نهادها (عموماً دولتی) توجه می شود (عبدالملکی, ۱۳۸۷: ۱۰۳ و ۱۰۴)

۲-۲-۴ شیوه های اعتمادسازی 

اعتماد دو بعد دارد ، یکی اعتماد بین شخصی و دیگری اعتماد به نهادها. اعتماد بین شخصی نشانگر روابط میان اشخاص در سطح خرد و روابط و زندگی روزمره و حاکی از اعتماد تعمیم یافته مردم است ، در حالی که اعتماد به نهادها مربوط به اعتماد به سیاست ها، دولت و سازمان های دولتی است که وظیفه خدمات رسانی به مردم را بر عهده دارند (زین آبادی, ۱۳۸۷: ۲۳)
از نظر رزستین و استول آنچه برای اعتماد تعمیم یافته مهم است، کارآمدی و عدالت نهادهای دولتی می باشد. از نظر آنها چهار مکانیسم علی، تبیین ویژگی های نهادی و تعمیم یافته اعتماد را به صورت زیر مشخص می کنند: الف) عدالت و کارآمدی نهادی بر برداشت فرد از امنیت خود تاثیر می گذارد. یعنی ترس از دیگران موجب بی اعتمادی به آنها می شود. ب) عدالت و کارآمدی نهادها، تعیین کننده برداشت فرد نسسبت به حافظان منافع عمومی است. اگر نهادها مورد اعتماد نباشند، مردم نیز مورد اعتماد فرد نخواهند بود. ج) عدالت و کارآمدی نهادها، نگرش نسبت به رفتار شهروندان را شکل می دهد. د) نهادها ممکن است موجب تجربه تبعیض و بی عدالتی در شهروندان به هنگام تماس مستقیم با آنها شوند (منصوریان, قدرتی, ؛ ۱۳۸۸: ۱۹۸)
به طور خلاصه می توان گفت شیوه های اعتمادسازی از این قرارند:
الف( اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی
ب) اعتماد مبتنی بر فرایند
ج) اعتماد نهادی
اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی از راه ویژگیهای شخصی، مانند نژاد و جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود.
اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین بندرت زیر سؤال می روند (پناهی, ۱۳۸۷: ۱۰۲)
از نقطه نظر جامعه شناسانه، اعتماد نهادی ناشی از قراردادهای مقرر درون جامعه است. این نوع اعتماد که از علایق درجه اول ما ساخته می شود، منبعث از نوعی امنیت ضمانت شده است. اعتماد سازمانی نوعی از اعتماد نهادی است (بیتون[۸۶]،۲۰۰۷: ۱۲)
سالوین و پترسون[۸۷](۲۰۰۸) با اندازه گیری میزان صداقت، توجه، تلاش در ساخت روابط، انصاف، توافق بر سر هدف، پایداری و انتظار همکاری می توان میزان اعتماد را سنجید (کارلسن، ترجی، گرائی، مسعود،۲۰۰۸: ۱۰)
پس، در مجموع، می توان نتیجه گرفت که، با دیدی روانشناسانه، اعتماد به نام یک امر چندبعدی، نتیجه تعامل ارزشها، نگرشها و حالات و احساسات افراد است و در این میان، ارزشها استانداردهای اعتمادند، که افراد در روابط خود با دیگران درصدد به دست آوردن آن هستند؛ نگرشها، دانش اعتمادپذیری دیگران را فراهم می کنند و حالات و احساسات جاری، در واقع، علائم و یا نشانه های وجود و کیفیت اعتماد در یک ارتباط هستند (پناهی, ۱۳۸۷: ۹۹(
در تعاملات مبتنی بر اعتماد که برخی از آن با نام های اعتماد تجاری یا اعتماد مالی یاد می‏کنند، اعتماد به یک نهاد مالی-اقتصادی و اطمینان به بازگشت پول دیده می‏شود. از منظر میان فردی، اعتماد مبتنی بر دانش به معنای پذیرش این فرض است که طرفین دارای اطلاعات دسته اولی از یکدیگر هستند که از تبادل اطلاعات میان آنان به وجود آمده است (بیتون، ۲۰۰۷: ۱۶)

۲-۲-۵ مدیریت اعتمادساز 

یکی از چالش های مدیریت، ساخت اعتماد است. اعتماد مقوله ای است که در طول زمان با شنیدن، سخن گفتن و اطمینان یافتن حاصل می شود. اعتماد یک دارایی محکم است که دستاورد آن وفاداری سازمانی است (کارلسن، گرائی، ۲۰۰۸: ۱۰)
اعتمادسازی امر کم اهمیتی نیست. آن را باید به صورت رفتاری مستمر و مداوم تقویت کرد. اعتماد، به ویژه، برای مدیریت ریسک حیاتی است؛ زیرا مدیریت ریسک خوب موارد زیر را شامل می شود. الف) شناسایی موقعیتهایی از عدم اطمینان که در آن احتمالات و نتایج یک ریسک مخصوص مشخص نیست؛
ب) شناسایی موقعیتهایی که در گروه هایی از شهروندان، به طور منفی توسط ریسک موجود تأثیر می پذیرند؛
ج) تقسیم هزینه ها ومزایای بالقوه ریسک (پناهی, ۱۳۸۷: ۹۹)
اعتماد یک پدیده پیچیده و چندعامله است، وود و همکاران، وونگ و همکاران (۲۰۰۲)، نشان های بارز اعتماد را که بر سطح اعتماد تاثیر می گذارد، به شرح ذیل برمی شمرند : شایستگی، حل مسئله، ارتباطات، گشادگی، جریان اطلاعات، وحدت، احترام، توانمندی، روابط طولانی مدت، روابط مالی، شهرت و رضایتمندی (کارلسن، ترجی، گرائی، مسعود،۲۰۰۸: ۱۰)
لندر[۸۸] و همکارانش (۲۰۰۴) معتقدند ارتباطات بعنوان مهمترین مکانیسم اعتمادسازی است. برکون[۸۹](۲۰۰۵) معتقد است زمانی اعتمادسازی به سهولت انجام می گیرد که از خلال روابط فی مابین، نظرات صادقانه دریافت شود. درهمین رابطه پیتر و آستین[۹۰](۱۹۸۵) این نوع مدیریت را به سادگی قدم زدن توصیف کردند. آنها معتقدند ارتباطات ابزار موثر و کارآمدی در ساخت و نگهداشت سطح اعتماد است (کارلسن، گرائی، ۲۰۰۸: ۱۰)
اعتماد در ادبیات مدیریت به چند دلیل حائز اهمیت شمرده می شود : ۱) معیار خوبی برای پیش بینی سطح رضایت است ۲) عدم قطعیت را کاهش می دهد ۳) یکی از شیوه های اِعمال کنترل است. ۴) مکانیسمی برای کاهش هزینه هاست. از دیدگاه مدیریتی ، عناصر شایستگی و خیرخواهی در ساخت اعتماد موثرند(شانکار،ونکاتش، اوربن، سلطان و فارنا، ۲۰۰۲: ۳۳۱-۳۳۲).

۲-۲-۶ انواع اعتماد 

اعتماد را می توان به اعتماد به فرد، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسیم بندی نمود. این سه دسته اعتماد با یکدیگر دارای رابطه تنگاتنگی هستند. اعتماد ما به سازمانی می تواند از اعتماد ما به فرد یا افراد شاغل در آن سازمان شکل بگیرد و همچنین اعتماد ما به فرد می تواند به دلیل اعتماد ما به سازمانی باشد که آن شخص در آن کار می کند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طریق وظایف و موقعیت هایی که افراد در سازمان دارند و نقشهایی که در سازمان ایفا می کنند، به هم مرتبط می شوند (طالقانی, فرهنگی, عابدی جعفری, ۱۳۸۹: ۹۱)