سایت مرجع دانلود پایان نامه - تحقیق - پروژه

(Detractor)، 7 یا 8 به عنوان منفعل (Passive) و 9 یا 10 به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و . از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

برنامه های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایتمندی مشتریان عبارتند از:

1- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می دهد.

2- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، معیاری را برای تعیین استاندارد فراهم می کند.

3- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، بازخوری عینی و معنی دار در رابطه با عملکرد سازمان فراهم می آورد.

4- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

5- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره وری ترغیب می کند.

6- سرعت و سادگی ابزار NPS یکی از بهترین ابزارهای سنجش رضایت مشتریان و دریافت بازخور مستمر از آن ها می باشد.

7- NPS علاوه بر سنجش میزان رضایت و وفاداری مشتریان، به بررسی ذهنیت مشتریان نسبت به سازمان نیز می پردازد. با انجام دو مرحله ی روش NPS، سازمان قادر خواهد بود از گفتگوهای مشتریان (WOM) و نظرات آن ها نسبت به خود آگاه شود. این امر از این لحاظ اهمیت دارد که بررسی های انجام شده نشان می دهد که Word of Mouth امروزه تبدیل به یکی از اصلی ترین دلایل تصمیم 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :
سرمایه اجتماعی : دانلود پایان نامه ، پروژه ، پروپوزال درباره سرمایه اجتماعی - دانلود پایان نامه